保险单范围

这项政策是为教育英国客户提供的, 正在使用或提供英国教育集团提供的课程和资格证书的学习者和工作人员.

审核安排

英国教育部将根据自我评估安排每年审查这一政策. 这一政策也将在必要时进行修订, 响应客户和学员的反馈或由奖励机构或其他监管机构发布的良好实践指导.

保单所在地

本政策适用于所有工作人员、第三方和学习者.

政策沟通

参与管理的每一位员工, 交付, 英国教育提供的资格评估和质量保证, 应在入职期间了解该政策. 接受英国教育资格证书的学习者应在他们的入职过程中被告知这一政策.

政策声明

英国教育致力于为学习者提供优质的服务, 顾客和员工, 以开放和负责的方式工作,建立信任和尊重. 实现这一目标的方法包括:

  • 继续改进服务
  • 倾听并积极回应学习者、客户和员工的意见
  • 确保所有投诉得到调查,错误得到纠正.

声明的原则

英国教育的目标是确保:

  • 任何想要投诉的人都有机会这样做
  • 所有投诉都会得到回复
  • 及时、礼貌、保密地处理所有投诉
  • 从任何抱怨中吸取教训

英国教育机构认识到,这种担忧可能会在非正式场合提出. 任何非正式的担忧或投诉都将得到迅速而专业的解决.

An informal approach to dealing with a complaint may be appropriate; 然而, 如有关问题未能圆满解决, 然后必须遵循正式的投诉程序.

定义投诉可以定义为“任何不满意的表达,需要正式的回应”.

目的:正式的投诉程序旨在确保所有投诉得到公平处理, 始终如一,只要有可能, 决定令申诉人满意.

英国教育的责任是:

  • 以书面形式承认任何正式投诉
  • 在规定的时间内答复
  • 合理及敏感地处理任何投诉,并在适当时采取行动

机密性: 除非在特殊情况下, 我们将尽一切努力确保投诉人和教育集团都能保密. 然而, 在引起投诉的情况下,可能无法保密, (每宗投诉均按其本身的价值作出判断). 如果是这种情况,会向投诉人解释有关情况.

投诉程序

阶段一

如果投诉无法非正式解决, 投诉人应以书面/电邮向署长提出投诉. 投诉信/电邮应列明投诉信的详情, 对他们造成的后果以及他们正在寻求的补救措施.

我们会在收到投诉后两个工作天内受理投诉. 所有投诉将由有关处长进行调查.

作为投诉调查的一部分, 调查人员可以与有关人员进行面谈.

在接获投诉后十天内,本署会将调查结果及决定通知投诉人. 根据投诉的性质,这一期限可能会延长.

第二阶段

如投诉人对投诉的结果不满意, 他们可以写信给英国教育委员会的成员,要求审查结果.

委员会成员会在接获投诉覆核要求后的两个工作天内接纳该要求. 英国教育的目标是尽快解决所有问题, 然而, 有些问题可能更复杂,因此可能需要长达10天的重新调查.

如任何投诉调查需时超过十天,本署会通知投诉人. 他们应收到一份临时答复,说明正在采取什么措施来处理他们的投诉,以及何时可以得到完整的答复.

投诉覆核要求的结果会以书面通知投诉人.

阶段三/最后阶段

如果投诉人对英国教育集团(第二阶段)随后的回复不满意,他们可以选择联系董事会的另一名成员来审查他们的投诉. 董事会成员将对任何向英国教育集团提出的投诉拥有最终决定权.

在最后阶段,投诉人仍对投诉的结果不满, 他们可以就他们的投诉联系相关的颁奖机构. 这是如果他们的投诉是关于英国教育的一个特定的资格评估决定或质量保证问题. 如果投诉是关于教育英国的商业决策或流程, 维持最后阶段(第三阶段)的结果.

有关的颁奖机构会就接获的任何投诉进行调查, 符合他们自己的投诉政策.

所有与投诉有关的文件必须保存并安全存储在教育英国. 如投诉机构提出要求,必须允许其查阅与投诉有关的资料或文件.

如果投诉与评估、判断或质量保证问题无关, 董事会成员将有最终决定权. 董事会成员在第三阶段作出的所有决定将是最终决定.